スタッフ育成と評価

マニュアルは読ませるものではなく、毎日5分使うもの。文化になるのは「評価に入れたとき」だけ。

育成の4段階（入社から90日）

期間	目標	方法
1〜7日	3原則とNG集を暗唱できる	毎朝1分の読み合わせ、先輩の接客を横で見る
8〜30日	来店〜退店を一人で回せる	先輩が後ろで見守り、終業後に「良かった1つ・直す1つ」
31〜60日	クレーム一次対応ができる	ロールプレイ週1回、実例の共有
61〜90日	自分の工夫を1つ提案する	提案は必ず試す。採用されたら全員に名前つきで共有

毎日のルーティン

• 朝礼1分：チェックリストから「今日は特にこれ」を1つ選ぶ
• 終礼3分：今日一番喜ばれた瞬間を一人1つ共有する（叱責はここでしない）

評価の基準（売上より先にこれ）

1. 客からの名指しの感謝・口コミの数
2. 再来店率（担当客）
3. クレームの一次解決率
4. 同僚からの「助けられた」申告数

権限委譲

• 現場スタッフに、上司の承認なしで客へ補償・サービスできる上限額を店が決めて渡す。目安は客単価1回分（飲食店なら1品、サロンやスクールなら1回の料金）
• 「上に聞かないと」が出た回数を記録し、減らすことを管理職の目標にする

スタッフ満足＝顧客満足

スタッフが店に大切にされていないと感じたら、客を大切にする余裕はない。休憩、感謝、公平な評価は、顧客満足の設備投資として扱う。