測定と改善

測らない満足度は上がらない。指標は3つに絞り、月1回見る。

指標	測り方	目安
NPS（推奨度）	「知人に勧めたいか」を0〜10で1問。9〜10の割合から0〜6の割合を引く	50以上で優良、70以上で業界トップ級
再来店率	初回客のうち90日以内に再来した割合	業種により30〜60%。前月比で見る
口コミ評価	Googleなどの平均点と件数、低評価の返信率	4.5以上、低評価返信率100%

集め方

• 退店時または翌日に1問だけ。長いアンケートは回答率を下げ、結果を歪める
• 自由記述は必ず1欄。数字より自由記述に改善のヒントがある
• 低い点をつけた客には、経営者本人が24時間以内に連絡する

改善サイクル（毎月）

1. 自由記述と低評価を全員で読む（30分）
2. 一番多く出た不満を1つ選ぶ
3. 原因を「人」ではなく「仕組み」で考える（誰が悪いかではなく、何がそうさせたか）
4. 翌月の対策を1つ決め、担当と期限を置く
5. 翌月、数字で効果を見る。効いたら定着、効かなければ別案

やらないこと

• 指標を5つ以上追う
• 数字が悪い月に、スタッフ個人を責める
• 改善を同時に3つ以上始める