オンライン・電話・メール対応の基準

対面と同じ3原則を、チャネルごとの「待たせない基準」に落とす。

チャネル	一次返答の期限	必ず入れること	禁止
電話	3コール以内に出る	名乗り、相手の名前、要件の復唱	保留30秒超を無言で続ける
メール	営業時間内1時間、最長24時間	結論を1行目に、次の行動と期限	定型文だけの返信
LINE・チャット	10分以内（営業時間内）	既読後の「確認中、〇分お待ちください」	既読スルー
SNSのDM・コメント	24時間以内	公開の場では感謝＋個別対応への誘導	公開の場での反論
Webサイト・アプリ	常時	料金・営業時間・連絡先を3クリック以内	問い合わせフォームの必須項目10個超

メールの型（この順番で）

1. 結論（できる・できない・いつまでに）
2. 理由を1〜2文
3. 相手が次にやること、またはこちらがやること
4. 締めは「他にお困りのことがあれば、このメールに返信ください」

電話の型

• 「お電話ありがとうございます、〇〇の△△です」で名乗る
• 用件を聞いたら復唱し、「〇〇の件ですね」で確認
• 担当に回すときは、客に要件を再説明させない。自分が担当に伝える
• 折り返しは「本日17時までに」のように時刻で約束する

自動返信・AIチャットの基準

• 自動返信には「人が返す時刻の目安」を入れる
• AIチャットには「人につなぐ」ボタンを常に表示し、3往復で解決しなければ自動で人へ
• 人の名前で送る定型文に、客固有の1行を必ず足す。足せないなら送らない