顧客満足の3原則

満足は「期待との差」で決まる。だから原則は3つに絞れる。

原則	一言で	判断基準（迷ったらこう考える）
1. 期待を少し上回る	約束は控えめに、実行は手厚く	「客が想像していた以上のことを、1つだけやったか」
2. 摩擦をなくす	客に考えさせない、待たせない、繰り返させない	「客がこの店のために努力した瞬間はなかったか」
3. 人として扱う	名前・記憶・個別対応	「この対応は、客が誰でも同じだったか」

優先順位は 2 → 3 → 1。摩擦（待ち時間、分かりにくさ、たらい回し）が1つあるだけで、どんなサプライズも帳消しになる。感動を作る前に、不快をゼロにする。

現場で迷ったときの最終判断は「自分の大切な人がこの客だったら、今どうするか」。