来店前〜初対面

客の評価の7割は、スタッフが一言も話す前に決まる。来店前の情報と、入った瞬間の空気で判断される。

来店前（検索・SNS・予約）

• 営業時間、料金、場所、駐車場の4つは、公式サイトのトップで3秒以内に見つかる状態にする
• 口コミには24時間以内に返信する。低評価ほど丁寧に、言い訳なしで
• 予約・問い合わせの返答は営業時間内なら1時間以内。それが無理なら自動返信で「いつ返すか」を伝える
• 初めての客向けに「初めての方へ」ページを用意する（流れ、持ち物、所要時間、よくある不安）

入店の瞬間（0〜10秒）

1. 目が合ったら3秒以内に声をかける。手が離せなければ目礼と「すぐ伺います」
2. 挨拶は「いらっしゃいませ」より「こんにちは」。会話が始まる挨拶を使う
3. 客の最初の迷い（どこに座る、何を渡す、靴を脱ぐか）を先回りして一言で解消する
4. 入口・トイレ・手に触れる場所は常に清潔。汚れは1分で信頼を失う

初対面でやること

• 名前を聞く理由があれば聞き、その場で1回使う（「田中さん、こちらへどうぞ」）
• 初回客には「今日はどんなきっかけで？」を必ず聞く。答えが提案の起点になる
• 所要時間と流れを先に伝える。「先が見える」だけで不安の半分は消える

お手洗い・洗面所

• トイレはすべて洋式にし、ウォシュレットを必ず付ける
• ウォシュレットは「やわらか」を選べる上級モデルにする。水の強さを自分で選べると、だれでも安心して使える
• 個室には必ず、消毒・消臭用のアルコールスプレー(スプレーボトルタイプ)を置く。便座や手に触れる場所を、自分で拭いて安心して使える
• 洗面所にはペーパータオルを直置きし、すぐ手に取れるようにする。切れていて手を拭けない、を起こさない
• ゴミ箱は大きめのものにし、ふたを付けない。ぬれた手のまま、どこにも触れずに捨てられるようにする