接客中

接客の質は「どれだけ話したか」ではなく「どれだけ客の言葉を使ったか」で決まる。

傾聴の型（話す前に聞く）

1. 客が話し終わるまで遮らない。沈黙は2秒待つ
2. 要望を自分の言葉で言い直して確認する（「〇〇ということですね」）
3. 「なぜそれが欲しいか」を1回だけ聞く。本当の目的は表面の要望と違うことが多い

提案の型

• 選択肢は3つまで。多いほど客は決められず、決めた後も後悔する
• 1つは「おすすめ」と明言し、理由を客の言葉で説明する（「さっき〇〇と言われたので」）
• 高いものを売るのではなく、客が後で「正解だった」と思うものを勧める。売上は後から付いてくる
• できないことは即答で「できません」＋代案。曖昧な「確認します」で引き延ばさない

スピードの基準

場面	目標	超えたら
呼ばれてから反応	3秒	目礼＋「すぐ伺います」
注文・依頼から着手	1分	進捗を一言伝える
待ち時間	5分	理由と目安時間を伝え、何か提供する
会計	1分	手が止まっている時間を作らない

言葉づかいの黄金ルール

• 否定形で始めない。「できません」→「〇〇ならできます」
• 「〜になります」「〜のほうは」は使わない。「〜です」で言い切る
• 専門用語は客が使った言葉に言い換える
• 客を「お客様」で呼び続けない。名前が分かれば名前で
• 最後は必ず「他に気になることはありますか」で締める