クレーム・トラブル対応

クレームを正しく解決した客は、何も問題がなかった客より満足度が高くなる（サービス・リカバリー・パラドックス）。クレームは最大のファン獲得機会として扱う。

LAST：4ステップを順番どおりに

1. L（Listen・聞く） 遮らず最後まで聞く。メモを取る。「それは大変でしたね」と感情を先に受け止める
2. A（Apologize・謝る） 事実確認の前に「不快な思いをさせたこと」に謝る。非があるかは関係ない
3. S（Solve・解決する） 「どうすればご納得いただけますか」と聞き、できる範囲で即決する。現場に店が決めた上限額（目安は客単価1回分）までの裁量権を持たせる
4. T（Thank・感謝する） 「教えていただいてありがとうございます」で締め、改善に使うと伝える

対応の基準

項目	基準
初動	受けた本人がその場で対応。たらい回しは1回でも禁止
上席エスカレーション	客が求めたとき、または金銭・安全が絡むとき即座に
回答期限	その場で解決できなければ「いつまでに連絡するか」を明言し、必ず守る
記録	全件記録。月1回スタッフ全員で共有し、仕組みで再発を防ぐ

絶対に言わない言葉

• 「規則ですので」「決まりなので」（客は規則を聞きに来ていない）
• 「他のお客様は〜」（比較は怒りを倍にする）
• 「でも」「ただ」（謝罪の直後の逆接は謝罪を無効にする）
• 「担当ではないので」（客にとって担当は目の前のあなた）
• 「お客様の勘違いでは」（事実でも言い方を変える：「私の説明が足りませんでした」）